“以前客人住酒店,安全卫生,交通便利就行;现在住酒店,住的是体验,最好还有那么点文化和情怀。”常年在一线带团的全国十佳导游员张超说,“随着游客休闲度假旅游需求的不断增高,文化味浓厚的旅游要素备受青睐。”

今年,“一岛一带两街区”的保护改造工程,是烟台以国际标准提升城市品质的重要内容之一,烟台金海湾酒店恰好位于两个历史文化街区之一的朝阳街区北端,也是两街区中唯一坐落其中的五星级酒店。依托历史文化优势和自然环境优势,通过文旅深度融合,打造主题特色鲜明、文化元素独特的产品体系,让金海湾酒店成为烟台五星级酒店的佼佼者。

融入历史的人文情怀

一直以来,金海湾酒店就以“青山碧海老街、亲情人文关爱”为文化主题。背依有烟台母亲山之誉的烟台山,濒海而建的金海湾酒店,毗邻烟台开埠文化展示区、烟台张裕和北极星等民族工业的原址博物馆,酒店因地制宜,让优秀传统文化走进酒店,并以此为驱动,打造文化特色品牌,为传统旅游酒店业创新经营打开新局面。游客入住的过程就是一种文化享受,这让酒店也获得了较高的文化附加值。

从最早的外国人聚集地芝罘俱乐部、到承接各类外事活动的首批涉外酒店,站在金海湾酒店的老照片墙前,每一张照片都是一段鲜活的老城历史。在华商会交流现场,夏女士说:“入住金海湾,我收获的不仅仅是五星级的服务,这个酒店用老照片给每一位住客讲诉烟台故事,而且非常有画面感,让我可以更加深入地探究这个城市,就像每个城市都有一个地标建筑一样,金海湾酒店就是烟台开埠文化的建筑地标。”人文传承成为金海湾酒店文旅融合和品质服务的核心引领,满足了海内外游客对于住宿业的文化品位需求。

“金杯”“银杯”不如口碑

金海湾酒店倾力营造“以顾客为上帝”的企业文化氛围,突出细微化、诚信化、特色化、品质化服务,凝练出游客优质服务体验至上的岗位荣誉感。企业精心服务,员工真心付出,顾客放心消费,形成三位一体的共同价值观。

金海湾酒店总经理吕开国说:“酒店认真学习贯彻《旅游饭店星级的划分与评定》标准、《好客山东服务标准》、《山东省旅游饭店、餐馆卫生规范100条》等,全面优化服务技巧,房务、客户、餐饮、会务管家等技能,服务产品设计与营销,服务跟踪与网评等,严格各项标准,坚持国标、行标达标是基础,企业标准要高于国标、行标的理念开展管理。”

“酒店服务不错,赞一个。从入住之前服务管家的微信问候,到大堂礼宾的主动服务,不仅有迎接入住的新鲜水果,还为我太太准备了银耳羹……各种小惊喜,必须赞。”“这次同行有位日本老人,酒店还特意用日文给老人的房间留言,老人很开心。”品质化服务让金海湾酒店载誉满满。从80年代至今,形式从表扬信到留言,再到微信点赞,几万封的信笺、上百万条的留言,是住客给予金海湾最高的礼遇,从字里行间,看到的是金海湾日复一日的品质追求和用心服务所下的工夫。

金海湾每年的内部评奖,都会有一个奖项叫做“二线让一线满意”奖,送给那些即便不在一线,但是默默为一线管家满足住客服务需求,提供各种“人财物”保障的员工,因为他们才让每一位客人有了温暖贴心的体验,才让一线的服务人员有了坚实的后盾支援,正是环环相扣、默契配合的团队协作,才有了金海湾酒店时时处处展现给住客的品质服务,很多客人在感谢信中写到“感谢酒店工作人员的热情服务,让我有在家的感觉,以后来烟台还回‘家’住。”

持之以恒的品质追求,精心雕琢的企业文化体系,金海湾酒店不仅赢得了更多的回头客,也在行业内赢得了好口碑。

在传承中创新

如果说人文情怀是金海湾酒店赢得市场的核心吸引力,那么在传承中创新的优质产品,才是酒店可持续发展的不竭动能。

以特色餐饮为例,金海湾酒店在餐厅的设置方面做足了海文章,从面海而建的中餐厅到海景风情的西餐区域,从隔窗远眺的海岸线风光到临海看浪花拍岸的潮汐涌动,客人在金海湾就餐的每一个厅房的名字、每一个摆台的构思,都与海息息相关。

酒店在菜品配搭方面,金典鲁菜坊以胶东海鲜、海派鲁菜为主,配合了一部分淮扬菜、粤菜,以及燕、鲍、翅、参等特色海珍品。酒店将传统鲁菜和新派鲁菜融会贯通,推出了具有胶东特色的鲁菜宴席。就餐的同时客人不仅是在吃鲁菜,还能品味鲁菜餐饮文化。

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