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信贷客户经理岗位职责十七篇

2022-05-04

信贷客户经理岗位职责十七篇

管理制度】导语,大家所欣赏的本篇共有46744文字,由倪庞丹细心纠正之后,发表在祈祷工作报告网!本息是一个金融方面名词,“本”指本金,“息”指利息,因此,本息是指本金与利息的和。信贷客户经理岗位职责感谢大家学习,希望能帮到你!

信贷客户经理岗位职责 第一篇

1、负责宣传、销售我行公司业务产品,进行客户调研,寻找开发潜在客户,对公司业务产品进行营销。

2、协助做好逾期贷款本息的催收等工作,控制贷款风险。

3、受理公司类客户授信申请,对客户基本条件进行初步审核。

4、对贴合基本条件的公司类客户授信申请,开展贷前调查、,完成授信调查报告,并对报告资料的真实性负责。

客户经理岗位职责范本 第二篇

1、负责公司产品的销售及推广;

2、根据市场营销计划,完成部门销售指标;

3、开拓新市场,发展新客户,增加产品销售范围;

4、负责辖区市场信息的收集及竞争对手的;

5、负责销售区域内销售活动的策划和执行,完成销售任务;

客户服务管理制度 第三篇

为了规范公司客户服务体系,提高服务质量,增强公司员工服务意识,树立公司形象,创立公司品牌,确保客户服务工作正常有序的进行,使经销商和客户(以下简称为客户)成为公司坚实的合作伙伴,现结合公司实际情景,特制定本制度。

一、客户服务原则

客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准,专注的精神为广大客户服务,坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则,进取打造公司服务品牌,真正体现“为客户解忧,让客户满意”的服务理念,向公司所有客户供给快捷、周到的服务及相关支持。

二、客户服务部职责

1、严格遵守公司管理制度,及时完成上级领导交办的工作。

2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件,做好原始记录。

3、负责客户的咨询及相关问题的解答。

4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。

5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。

6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。

7、负责建立客户档案,维护客户关系。

8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。

三、客服职员素质要求

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,以“客户服务原则”为服务宗旨,树立公司形象。

2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。

3、熟悉公司相关客户需求,熟练掌握公司客服工作各项技能,普通话标准、流利,听懂方言。

4、具备沟通本事,经过有效沟通与客户达成共识;具备应变本事,反应机敏,能够掌握局面恰当解决问题。

5、严格执行规范的服务工作用语,态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。

6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。即:三要:要“请“字当头,”“您”字不离口,“再见”结尾;三不:不使用生硬语言,不说推卸职责的话,不责备、埋怨客户;四个一样:生人、熟人一个样,有无检查一个样,工作忙闲一个样,情绪好坏一个样。

7、努力学习,不断总结客服工作的实际经验,提高自身的业务素质与业务技能。

8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈,并能提出改善意见和提议。

9、遵守公司规章制度,关心团体,能及时完成领导交办的各项事宜。

四、客服工作规定

(一)交易返佣服务

1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理,确保数据准确无误。

2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理,确保数据准确无误。

(二)电话客服管理

电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作资料。

电话接听客服

1、工作细则

详细记录并核实客户的咨询和疑问;

并及时答复,作相关信息记录,将客户相关资料提交公司职责人办公室。

若无法给予明确答复,应记录客户详细资料及相关问题立即提交相关负责人协调解决办法并及时回复客户,时限30分钟内。

若客户对供给解决方案或答复表示满意、理解,则礼貌结束通话;若客户对解决方案、答复表示不满或不理解,应尽可能取得客户的理解和支持;若客户一再坚持己见,应委婉答复,立刻反映给相关负责人协调解决方案,力求客户满意与理解。

2、操作程序

来电三声之内须接听电话,热情并正确使用工作术语:“您好,山东标金,请问什么事情能够帮您”。

耐心倾听客户要求,若是咨询类,客服职员要语气平稳亲切,切实帮忙客户解决、解答问题。若是投诉类电话,客服职员要以礼相待,倾听客户诉说完,首先真诚抱歉平息客户不满情绪,正确使用工作语言:“真是不好意思”,“让您生气了”,“给您带来不便”,“多谢您的提醒”等。针对问题给予客户解决办法,如果问题职责方在公司,必须向对方道歉并保证立即采取措施,给予客户答复,正确使用工作语言:“真是抱歉,我们会立刻对此事进行处理”,“我明白您的问题,我将会在第一时间通知您解决办法”;如果问题职责方不是公司或是对方无理要求时,应委婉表示拒绝,有礼貌地解释其中理由,与客户达成共识,应视情景采用此类回绝方式:“...先生女生,您的问题我已详实记录,我会与相关部门与领导协调,给予您答复”,“真是对不起,公司暂时还没有此类规定,请恕我们暂时帮不了您”或者“我能够请我的上司跟您谈谈好吗”等;如果客户反映的问题不能做出正确的现场答复,应寻求客户谅解,请客户等待解决,正确使用工作语言:“真是抱歉,对于您的这个问题,我还不能准确的给予答复,请您稍等,我会在...时间给您答复,请您留下联系方式”。立即将问题提交相关负责人协调解决方案,并迅速回复客户保证客服质量。

“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意,正确使用工作语言:“多谢您打电话来”,“多谢您通知我们”,“再见”,等待客人挂断电话后,方可挂机。

将来电资料,解决方式,客户资料登记记录,日记簿次日提交公司责

任人办公室。

电话回访客服

1、工作细则

及时回访,了解客户对客服的满意度。

告知客户其反映的问题有所答复,为客户供给解决方案。

客户对解决方案表示理解,礼貌挂断电话。

客户对解决方案有异议,应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持。如对方执意不理解解决方案,在不违背公司服务原则的前提下,换时间再次致电与之沟通解决。

客户再次提出新的需求,应为客户供给解决方案,如无法现场给予方案解决,在原有个案基础上建立跟进个案,礼貌告之有解决方案将立即通知,礼貌结束通话,并及时与相关负责人协调解决方案,同时向客户答复。

2、操作程序

拨打客户电话,正确使用工作语言:“您好!请问您是...先生女士吗”,“那里是山东标金客服部,我的工号是...,请问此刻方便接听吗”

说明通话目的,正确使用工作语言:“您曾在...日致电我们反映了××情景,关于这个问题我们已经有了跟进结果.....x”,“请问您对这个问题是否已经清楚了”或“您是否满意我们的答复”等。

如对方认可解决方案,正确使用工作语言:“欢迎随时致电客服部,我的工号是...,再见!”;如对方对处理方案还有不一样意见,正确使用工作语言:“我们将尽快跟进反映您的问题,尽早协调解决方案,将在第一时间告知您”,“再见”礼貌挂断电话。

(三)访客服务管理

访客服务包括接访客服和走访客服两项工作。

来访客户服务

1、工作细则

热情问候来访客户,礼貌引领至客户接待区域。

礼貌地给客户拉开座椅,送上茶水。

真诚了解客户来访目的,正确解答客户提出问题。

客户提出的难以解答的问题,请客户稍坐等侯。迅速上报相关负责人协调解决方案或请相关负责人解答客户问题。

客户获得答复后,礼貌送客至公司办公区域门口。

2、操作流程

对来访客户微笑问候,主动相迎,正确使用工作语言:“您好,欢迎来到山东标金”,引领入座,礼貌为之拉开座椅,送上茶水。

客气问明来意,直接回答问题,或是请相关工作人员接待。

若客户来访用意尚不能正确给予答复,应委婉向客户解释原因并请客户填写《客户来访登记》留言,以便稍候处理。

若与公司职责人一并接待来访客时,则应站立服务。

回答客人的咨询和提问应时刻坚持微笑,以耐心热情的态度予以专业解答,礼貌使用工作语言(同电话客服语言要求)。

走访客户服务

定期巡回走访客户。对经销商及客户进行调查研究,以便完善今后的服务供给依据,写出调查报告。

向客户宣传公司理念,对客户进行技术指导。

征询客户意见,发放“客户意见调查表”

帮忙客户解决技术、经营管理等方面的问题。

对开拓新客户,跟进走访促成合作。

(四)客户会议服务

1、举办技术讲座或培训班学习,对客户进行技术培训和经营管理指导。

2、召开技术研讨发布会,对客户讲解新研发技术使用。

3、举行客户座谈会,商讨经营措施、风险预测、操盘方案。

(五)违纪处理

1、客服职员工作时违犯客服工作管理规定,经发现给予100元次罚款

处理;第二次违反相同规定双倍处罚;第三次违反相同规定,公司予以除名处理,违反上述规定,予以职责者200元次罚款处理。

2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙,更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定,予以职责者200元次罚款处理。

3、任何情景下,都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定,予以职责者除名处理,扣罚一月工资。

五、客户资料管理规定

(一)保密范围和密级确定

1、客户与公司的加盟合同;客户发展跟踪记录;客户资料,属于公司绝密,严禁泄露。

2、接访来电来访记录,交接记录,工作日记簿,属于公司机密,严禁泄露。

3、客服人员对掌握的柜员权限所涉及的资料属公司机密,严禁泄露。

4、客户调查资料,属于公司机密,严禁泄露。

(二)保密措施

1、客户加盟合同及相关资料,由公司负责人办公室存档保管。

2、客户发展跟踪记录由相关职责人保管,工作落实后提交公司职责人办公室存档保管。

3、来访、来电记录,交接记录,工作日记簿,于每日例会后提交公司职责人办公室留存备查。

4、客服人员对掌握的柜员权限涉及的资料负责保密。

5、客户调查资料落实完成,提交公司职责人办公室存档保管。

(三)职责与处罚

1、泄露客户资料,客户发展跟踪记录,来访、来电记录,交接记录,工作日记簿资料,经发现给予相关职责者1000元次罚款处理。

2、泄露客户资料秘密,给公司带来严重后果或经济损失,给予相关职责者10000--100000元罚款处理,予以除名,并视情节轻重提交相关执法部

门处理。

3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定,给予相关职责者50000——150000元罚款处理,予以除名,并视情节轻重提交相关执法部门处理。

为了加强客服部管理制度的贯彻实施,公司实行扣罚连带职责制。各部门员工因违反管理制度构成罚金处理的部门主管追责双倍罚金。

本制度自颁布之日起实施。

20xx年xx月xx日

客户投诉管理制度 第四篇

1.0目的:明确客户意见及投诉分类,规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式,提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率,促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高,从而持续提高客户满意度。

2.0范围:适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。

3.0职责:

3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放,并

承接各类客户投诉;

3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决;

3.3综合管理部监督本文件的执行。

4.0内容

4.1客户投诉分类

4.2客户投诉处理

4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。

4.2.2投诉的承接

4.2.2.1投诉承接窗口与责任人:

客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口,客户主任为承接客户投诉的主要责任人,客户主任不在岗期间,必须委托本部门其他员工予以代理。

4.2.2.2投诉承接方式

1)公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉,公司投诉电话为010-59000916;

2)客服主任接到投诉电话时,应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录;对于书面投诉,也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。

3)“投诉承接”栏的填写要求:

①“单号”的编码规则为AABBCCDDD,AA代表年度,BB代表月份,CC代表日期,DDD代表年度内投诉次数,如“100912099”表示20xx年度9月12日承接的投诉,为20xx年度第99起投诉;

②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整;

③投诉事件描述应将事件的时间、地点及具体内容表述条理清晰客观,特别是对于严重投诉类事件。

4)客服主任在清楚理解投诉人所表述的内容后,对事件内容进行判断并将

投诉进行分类标识;

5)对于能立即答复的投诉特别是客户抱怨类投诉,客服主任应立即给投诉

人解答以解决问题;对不能立即解决的问题,客服主任应根据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认,经总经理审批后转交对应岗位调查处理;

6)投诉转交时,客服主任与接收人应凭《客户投诉转交处理联系单》进行

交接,双方签字确认后联系单由客服主任存档备查。

4.2.3投诉的调查处理

4.2.3.1抱怨类投诉处理

1)对于抱怨类投诉,客服主任在承接后应立即给以解答与释疑,及时消除客户的误解、牢骚和怨言;

2)对于因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨,客服主任在妥善答复客户后,亦应转交销售副总经理,追查相关业务人员责任。

3)为确保客户熟知公司市场有关政策,降低抱怨类投诉率,公司对客户发放各类文件、通知规范如下:

①相关部门拟定文件/通知,经系统负责人审核,总经理审批后,交由客服主任书面传真到各客户,客服主任为公司唯一向客户正式发文岗位,其他任何部门不得向客户发放各类文件/通知;

②客服主任应确保相关文件/通知及时发送到所有相关客户手中,并将各类文件/通知分类存档,以备查阅;相关文件/通知应同时知会各业务人员(可以是电子版本);

③销售经理负责及时将相关文件/通知内容知会对应客户,确保客户熟知与理解; ④因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨类投诉,每发生一次,对于责任销售经理处以50元经济处罚;

⑤未经有效审批,或私自向客户发文或传达非正式市场政策信息者,每人次处以50元经济处罚;由此而造成客户误解而引发投诉,当事人处以100元经济处罚; ⑥此类处罚由副总经理(销售)调查,并提出处罚,在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见,经总经理审批后执行; ⑦所有对外发文客服主任需提交综合管理部存档备案。

4.2.3.2建议类投诉处理

1)对客户所提出的意见和建议,客服主任应详细了解背景与具体内容,并详细记录;

2)有价值的客户建议应提交副总经理(销售)进行研究处理;无价值的建议客服主任应在承接投诉同时向客户进行分析并有艺术性的回绝;

3)副总经理应及时对客户建议进行调查研究,并在“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见,经总经理审批后执行。

4.2.3.3产品质量类投诉处理

1)产品质量投诉处理分外部处理与内部处理两个步骤进行,外部处理旨在调查事件真实情况,认定工厂与客户责任以及处理方式,并与客户达成共识;内部处理旨在根据外部处理相关决定组织返修、发货,并追究内部相关岗位人员责任,制定纠正预防措施。

2)外部处理

①公司成立产品质量投诉处理委员会,负责产品质量类投诉的外部处理工作,委员会成员及对应职责如下:

②生产部经理接收客服部转交的产品质量投诉后,应立即通知关联销售经理到现场调查,获取现场资料;

③销售经理接到生产部经理通知后就立即到现场收集产品质量投诉基本资料,资料应客观、真实、全面,并在《客户产品质量投诉处理备忘单》清晰记录,不得弄虚作假;属销售经理代客户向客服部提出的质量投诉,在提出投诉时销售经理应将《客户产品质量投诉处理备忘单》一并提交客服部;

④生产部经理根据获取的基本资料,组织委员会成员召开现场或电话会议,对事件进行分析,并就“责任认定”、“返修费用预算”和“返修交货备忘”等形成一致意见,责任认定比例为返修费用预算工厂与客户分摊的依据;

⑤销售经理根据会议精神,就处理意见与客户进行沟通确认后,进行会签; ⑥若客户对处理有异意,销售经理应尽量从客观事实出发帮助客户消除异意;对客户合理要求销售经理应反馈委员会再行讨论,直至达成共识;

⑦《客户产品质量投诉处理备忘单》应在生产部经理接收到投诉处理后第2个工作日内完成。

3)内部处理

①返修处理:生产部经理根据备忘单返修期限安排车间返修,并跟踪返修进度; ②发货处理:财务仓储物流系统负责人跟踪返修产品的发货整个进度;

③质量事故委员会依据《质量事故处理规定》对相关责任人进行处理,处理期限

不得超过接收投诉后的3个工作日。

4)生产部经理负责在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉调查处理意见”栏对事件处理情况进行描述,并提交审批后将表单反馈客服主任处。

5)由总部生产的产品所发生的质量投诉,由生产部经理提交副总经理(生产)与集团协商解决方案,并及时知会客服主任。

4.2.3.4外观包装类投诉处理

1)物流承运商和公司客户应严格按照《喜临门北方家具有限公司发货与管理规定》执行;

2)客户接物时,对货物进行仔细验收,发现外包装破损、淋湿或其他损坏应及时向客服部提出投诉,确保信息及时反馈公司;

3)接到客服外观类包装投诉后,仓储物流主任应立即依据相关规定和承运商合同组织处理,在第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任(包括《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》和《客户产品质量投诉处理备忘单》)。

4.2.3.5服务质量类投诉处理

1)由引发服务质量类投诉的责任人所在系统负责人负责对投诉的调查和处理;

2)服务质量类投诉依据《员工基本素养规范》、《订单处理规定》和《喜临门北方家具有限公司发货与管理规定》处理,制度未涉及问题由对应系统负责人根据实际情况提出处理意见;

3)对应系统负责人应在接收投诉后第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任。

4.3客户投诉回复

1)客服主任在得到投诉处理人反馈后,应第一时间了解清楚具体情况,并向客户知会投诉事件的处理意见,体现公司对客户投诉的响应速度与对客户的重视;

2)在知会客户投诉处理意见的同时,客服主任应了解客户对本次处理的满意程度,获取客户真实想法,并作记录。

4.4客户投诉回访

1)产品质量类投诉在返修产品交货期第2天,客服主任应回访客户,了解客户对处理结果的满意程度,并作记录;

2)其他类问题投诉在回复客户处理意见后15天,客服主任应回访客户,了解

客户投诉管理制度 第五篇

客户投诉管理制度

第一条 目的

为求迅速处理客户投诉(客诉)案件,维护公司的信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。

第二条 范围

包括客诉表单编号原则,客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条 适用时机

凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

第四条 进行客诉处理时,必须依据客诉处理程序来进行。

第五条 客诉分类

客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:

(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

(二)质量异常客诉发生原因。

第六条 处理部门

第七条 处理职责

各部门客诉案件的处理职责

(一)业务部门

1.详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2.了解客诉要求及确认客诉理由。

3.协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

4.迅速传达处理结果。

(二)质量管理部

1.进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。

2.发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

3.客诉质量的检验确认。

(三)总经理室生产管理组

1.客诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。

2.客诉内容的审核、调查、上报。

3.处理方式的拟定及责任归属的判定。

4.改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

5.协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6.客诉处理中提出客诉反应的意见,并上报有关部门进行追踪改善。

(四)制造部门

1.针对客诉内容进行详细调查,并拟定处理对策及执行检查。

2. 提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。

第八条 客诉处理表编号原则

(一)客诉处理的编号原则

年度(××)月份(××)流水编号(××)

(二)编号周期以年度月份为原则。

第九条 客户反应调查及处理

(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”

(二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。

(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后,送生产单位分析异常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依异常状况送研发部提示意见,再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见,再根据总经理室的综合意见后,依核决权限再送回业务部依批示处理。

(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,经主管核阅后送回总经理室。

(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后,应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见,依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

(六)判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存,第二联制造部门存,第三联送业务部门依批示办理,第四联送会计科存,第五经理室存。

(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论,若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

(十二)客诉内容若涉及其他公司,原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位

共同处理。

(十三)客诉不成立时,业务员在接到“客户抱怨处理表”时,在规定收款期收回应收帐款,如客户有异议时,再呈报上级进行处理。

第十条 客诉案件处理期限

(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限

第十一条 客诉金额核决权限

第十二条 客诉责任人员处分及奖金处罚

(一)客诉责任人员处分

总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件,凡经批示为行政处分,经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。

(二)客诉绩效奖金处罚

制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定责任归属单位,并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份,一份自存,一份会计单位查核,一份送处罚部门处罚奖金。

第十三条 成品退货帐务处理

(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理:

1.折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联,呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部,一份送会计作帐。

2.退货、重处理:即开立“成品退货单”注明退货原因,处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后,除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后,即开立传票办理转帐,但若数量、金额不符时依左列方式办理。

1.实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率,若客户未注明时依本公司规定)以内时,应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

2.成品仓储收到退货,应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后,予以签收(如实际与成品退货单所载不符时,得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存,第四联业务部存。

3.因客诉之故,而影响应收款项回收时,会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时,应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

4.业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明:

(1)收回原开立统一发票,要求买受人在发票上盖统一发票章。

(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本,且必须由买受人盖统一发票章。

(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回,取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

客户投诉管理制度

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客户管理制度 第六篇

大客户管理制度

第一章 总则

第1条 目的

为了与大客户建立日常沟通机制,实现双向式的信息共享,通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决,提高大客户服务水平,规范大客户管理部人员的工作,提高销售额,增加销售效益,特制定本制度。

第二章 大客户岗位人员岗位职责

第2条 大客户管理部人员岗位职责及主要工作

1 大客户经理

1.1职责

在零售部经理的直接领导下,制定大客户年度销售计划,负责大客户开发,关系维护与管理工作,推广企业产品,及增值服务项目。

1.2主要工作

〃负责制定、组织实施和完成大客户年度目标

〃负责大客户的开发与维系工作,与目标大客户建立良好的工作关系,挖掘大客户的需求,高效灵活完成销售任务

〃参与市场调查、竞争对手研究、营销策划等,并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见,及时反馈市场开发和营销进展的情况

〃安排人员做好大客户的咨询和相关服务,及时处理大客户投诉等事宜 〃负责建立大客户信息档案和管理工作,并进行科学的客户管理,及时有效地为大客户提供高品质服务

〃对本部门员工进行指导和培训,提高业务能力与服务水平,并对其实施考核

〃按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作,保证销售回款 〃组织制定售后服务计划、标准并监督实施

2 大客户主管

1.1 职责

向大客户经理报告,直接接受大客户经理领导,并指导和管理区域内的大客户专员的工作。

1.2 主要工作

〃制定销售计划和开发计划

〃 完成公司部署的销售任务、业绩目标

〃配合公司关于市场调查、竞争对手研究、营销策划等,并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见

〃督导、指挥大客户专员执行任务

〃下属员工的培训、管理,公司相关制度的落实、监督

〃定期召开大客户专员例会,传达布置任务,提升团队学习氛围 〃 负责应收账款的回收与催讨工作,保证销售回款

〃 了解企业新产品信息及各项拓展服务项目,并做好传达工作 3 大客户专员

1.1职责

根据上级部署的工作内容,积极开展市场调研、客户拜访及客户开发等业务工作,按考核期完成销售任务。

1.2主要工作

〃服从上级领导安排,开展具体工作,完成各项任务

〃按照计划开展市场调研工作,进行信息的收集、汇总与整理

〃根据业务拓展的需要定期进行客户拜访工作,与客户保持良好关系;收集反馈信息并完成市场开拓目标和新客户发展的目标,不断提高产品在市场上的占有率

〃接受客户的咨询与投诉,解答客户的疑问,宣传本企业的品牌战略〃按照计划完成推广工作,按时按量完成任务

〃负责应收账款的回收与催讨工作,保证销售回款

〃完成上级领导临时交办的任务

〃对合同执行情况进行跟踪、督促,建立与客户之间签订的销售合同或协议

〃定期与客户进行电话回访,并做好记录

〃对客户反馈的意见进行及时传递、处理、建立客户档案 〃适时将企业营销策略传递给客户,了解企业重点品种目录

第三章 大客户定义、分级、大客户业务选择原则及选择程序

第3条 大客户定义

大客户是实现企业利润和可持续发展的重要的保障之一,对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义。

大客户又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等,大客户是指对产品(或服务)消费频率高、消费量大、客户利润率较高而对企业经营业绩能产生一定影响的重点客户,而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。

〃A一级客户

指年用量在50万元以上且用量大,回款信誉好的客户

〃A二级客户

指年用量在20万元以上30万元以下且用量较大,回款信誉较好的客户

〃B一级客户

指年用量在5万元以上10万元以下具有较大潜力增长的客户 〃B二级客户

指年用量在2万元以上5万元以下增长潜力较小的客户

〃C类客户

此类客户用量较大,但对公司利润贡献率较低

〃D类客户

此类客户用量较小,但对公司利润率较高,有一定发展潜力的客户

第4条 大客户业务类型

〃协议大客户

指与公司具有长期合作意向且签有《VIP客户协议》的单位、企事业单位等终端客户。

〃会员大客户

个人年用量较大,消费频率较高的忠实客户。

第5条 大客户选择原则

〃大客户须达到较高的诚信度,具有较强的财务能力和较好的信用 〃大客户须具有积极的合作态度

〃大客户须遵守双方在商业和相关业务技术上的保密原则

〃大客户的成本管理和成本水平必须符合公司要求

第6条 大客户选择程序

1 一般调查

〃了解该客户概况、最新年度决算表等文件

〃与该客户的负责人交谈,进一步了解其情况、方针和对本公司的基本看法

2 实地调查

根据一般调查的总体印象作出总体判断,衡量新客户是否符合上述基本原则。在此基础上,会同大客户经理、大客户主管等对新客户进行实地调查,调查结束后,提交客户认定申请表

第7条 开发选择认定

1 提出认定申请报告

根据调查结果,提出大客户选择申请报告,该报告主要包括以下项目: 〃 与大客户交易的理由及基本交易方针

〃 交易商品目录与金额

〃 调查资料与调查结果

第8条 签订供应合同

由公司大客户部人员及客户的法人代表或指定人员签订正式《销售协议》或《VIP客户协议》

第四章 大客户开发管理实施细则

第9条 大客户开发计划,其步骤包括:

1 确定新客户范围,选择新客户开发计划的主攻方向

2 搜集资料,制作潜在大客户名录

3 分析潜在客户情况,为大客户开发活动提供背景资料

4 将上述资料上报大客户经理

第10条 实施大客户开发计划,确定与潜在客户联系的渠道与方法。

第11条 召开会议,交流业务进展情况,总结经验,提出改进对策,布置下一阶段工作。

第12条 按公司对外接待办法接待客户,按贵宾级别接待重要客户。

第13条 对一些较重要、未来将发展的新客户,公司应有两个以上的人员与之联系,并建立联系报告制度。

第14条 负责与大客户联系的员工调离公司时,公司应及时通知有关客户,指派其他员工迅速与该客户建立联系。

第15条 组织实施潜在客户调查,根据调查结果,筛选评价,确定重点开发客户。

客户开发计划

第16条 大客户主管和大客户专员在与新大客户接触过程中,应力争与

客户服务管理制度 第七篇

第一条目的

为求迅速处理客户投诉(客诉)案件,维护公司的信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。

第二条范围

包括客诉表单编号原则,客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条适用时机

凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

第四条进行客诉处理时,必须依据客诉处理程序来进行。

第五条客诉分类

客诉处理作业依客诉异常原因的不一样区分为:

(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

(二)质量异

常客诉发生原因。

第六条处理部门

第七条处理职责

各部门客诉案件的处理职责

(一)业务部门

1.详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2.了解客诉要求及确认客诉理由。

3.协助客户解决疑难或供给必要的参考资料。

4.迅速传达处理结果。

(二)质量管理部

1.进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。

2.发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

3.客诉质量的检验确认。

(三)总经理室生产管理组

1.客诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。

2.客诉资料的审核、调查、上报。

3.处理方式的拟定及职责归属的判定。

4.改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

5.协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6.客诉处理中提出客诉反应的意见,并上报有关部门进行追踪改善。

(四)制造部门

1.针对客诉资料进行详细调查,并拟定处理对策及执行检查。

2.提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。

第八条客诉处理表编号原则

(一)客诉处理的编号原则

年度(××)月份(××)流水编号(××)

(二)编号周期以年度月份为原则。

第九条客户反应调查及处理

(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”

(二)为及时了解客户反应异常资料及处理情景,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。

(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查原因及判定职责归属部门后,送生产单位异常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依异常状况送研发部提示意见,再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见,再根据总经理室的综合意见后,依核决权限再送回业务部依批示处理。

(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,经主管核阅后送回总经理室。

(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后,应于一日内就业务与工厂的意见加以作成综合意见,依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

(六)判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存,第二联制造部门存,第三联送业务部门依批示办理,第四联送会计科存,第五总经理室存。

(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论,若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

(十二)客诉资料若涉及其他公司,原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位

共同处理。

(十三)客诉不成立时,业务员在接到“客户抱怨处理表”时,在规定收款期收回应收帐款,如客户有异议时,再呈报上级进行处理。

第十条客诉案件处理期限

(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限

第十一条客诉金额核决权限

第十二条客诉职责人员处分及奖金处罚

(一)客诉职责人员处分

总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件,凡经批示为行政处分,经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。

(二)客诉绩效奖金处罚

制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定职责归属单位,并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份,一份自存,一份会计单位查核,一份送处罚部门处罚奖金。

第十三条成品退货帐务处理

(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理:

1.折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联,呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部,一份送会计作帐。

2.退货、重处理:即开立“成品退货单”注明退货原因,处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后,除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后,即开立传票办理转帐,但若数量、金额不符时依左列方式办理。

1.实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率,若客户未注明时依本公司规定)以内时,应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

2.成品仓储收到退货,应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后,予以签收(如实际与成品退货单所载不符时,得请示后依实际情景签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存,第四联业务部存。

3.因客诉之故,而影响应收款项回收时,会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时,应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

4.业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明:

(1)收回原开立统一发票,要求买受人在发票上盖统一发票章。

(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本,且必须由买受人盖统一发票章。

(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回,取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

商业银行客户关系管理 第八篇

摘要:目前,国有商业银行业务发展的关键是客户关系管理(CRM)和金融产品的创新与营

销。在这些方面,南方经济发达地区的商业银行比中西部地区的商业银行先走一步。学习借

鉴他们的经验和做法,对调整农业银行乃至其他国有商业银行的客户群体结构,适应加入WTO

后外资银行对优良客户的竞争,具有特别重要的意义。 一、深圳、江苏、苏州三地农行的基

本情况 (一)综合经营实力强。截至20xx年底,深圳分行各项存款390亿元,较上年增幅

26%;贷款为262.3亿元;外币存款67397万美元;国际业务结算量33.7亿美元,外汇结

算收益4567万元币,全行实现利润8亿元。江苏省分行营业部各项存款270亿元;各项

贷款129亿元;实现利润3亿元。苏州市农行各项存款500多亿元;各项贷款270亿元;不

良贷款占比8%;国际业务结算量80.6亿美元;实现利润6亿元;各项经营指标在同业市

场名列第一。 (二)业务结构调整快。三地农行根据区域经济金融环境及产业结构的调整,

加速自身业务结构调整和转型。如深圳分行个人业务类信贷资产达90多亿元,占全部信贷资

产的1/3以上。苏州市农行围绕发展国际业务,在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户,

其业务收入的60%以上来自于国际业务。 (三)客户营销体制新。按照“全面面向市场和客

户原则设置机构”的要求,三地农行着力加大了前台部门直接营销的考核力度。一级分行前

台部门既做“自营”业务,也履行系统管理职能,从而真正实现了全行上下联动营销。如深

圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管理的职责,又自营管理了40余家客户的36亿元

贷款。 (四)实行个性化、差异化的分层营销策略。三地农行不仅对公司类客户进行了细分,

还强化了对个人VIP个人客户的重点营销。如深圳分行设立4家金牛理财中心,在营业柜台

设置了33个贵宾室和71个大户窗口,对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建

立个人信息档案,在农行营业大厅不同的窗口办理业务,并享受不同的服务待遇。 二、客

户关系管理的措施与经验 (一)根据客户关系管理的需要调整公司类批发业务的营销体系。

1.明确界定前后台业务部门的职能,形成前后台部门良性互动的支持关系,提高营销层次和

经营水平。如深圳分行重新调整了分行内设机构,推进机关职能转变,使分行从后台走向前

台,不仅承担系统管理职能,而且承担直接经营的任务,前台处室直接面向客户提供资产、

负债和中间业务等综合服务,形成分、支行共同面向市场,支行间联合发展的整体竞争格局。

2.在细分市场和客户的基础上,对不同的客户实施差别化、个性化的营销和服务策略。如苏

州分行根据信用状况、规模大小、财务指标、产业前景等将客户细分为黄金客户、重点客户、

优质客户、一般客户、限制客户、淘汰客户。在此基础上,实行不同的贷款审批和计划管理

政策。如对黄金客户贷款计划随报随批;对重点客户的贷款计划事先报告、优先安排;对优

质客户贷款计划只有通过存量结构调整,用清降计划进行安排;对调整、限制、淘汰类客户

信用总量只准下降不准增加。

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