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客户管理制度五篇

2022-05-14

管理制度】导语,您眼前所欣赏的此篇文章共有9962文字,由郑研国改正之后,发表在祈祷工作报告网!客户是中国古代户籍制度中的一类户口﹐与主户相对而言﹐泛指非土著的住户。它不是一个统一的阶级或阶层﹐其中包括有地主﹑自耕农﹑城市小商贩﹑无业游民。客户管理制度如若你对此篇文章有什么独特的建议,请告诉我们!

客户管理制度 第一篇

大客户管理制度

第一章 总则

第1条 目的

为了与大客户建立日常沟通机制,实现双向式的信息共享,通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决,提高大客户服务水平,规范大客户管理部人员的工作,提高销售额,增加销售效益,特制定本制度。

第二章 大客户岗位人员岗位职责

第2条 大客户管理部人员岗位职责及主要工作

1 大客户经理

1.1职责

在零售部经理的直接领导下,制定大客户年度销售计划,负责大客户开发,关系维护与管理工作,推广企业产品,及增值服务项目。

1.2主要工作

〃负责制定、组织实施和完成大客户年度目标

〃负责大客户的开发与维系工作,与目标大客户建立良好的工作关系,挖掘大客户的需求,高效灵活完成销售任务

〃参与市场调查、竞争对手研究、营销策划等,并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见,及时反馈市场开发和营销进展的情况

〃安排人员做好大客户的咨询和相关服务,及时处理大客户投诉等事宜 〃负责建立大客户信息档案和管理工作,并进行科学的客户管理,及时有效地为大客户提供高品质服务

〃对本部门员工进行指导和培训,提高业务能力与服务水平,并对其实施考核

〃按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作,保证销售回款 〃组织制定售后服务计划、标准并监督实施

2 大客户主管

1.1 职责

向大客户经理报告,直接接受大客户经理领导,并指导和管理区域内的大客户专员的工作。

1.2 主要工作

〃制定销售计划和开发计划

〃 完成公司部署的销售任务、业绩目标

〃配合公司关于市场调查、竞争对手研究、营销策划等,并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见

〃督导、指挥大客户专员执行任务

〃下属员工的培训、管理,公司相关制度的落实、监督

〃定期召开大客户专员例会,传达布置任务,提升团队学习氛围 〃 负责应收账款的回收与催讨工作,保证销售回款

〃 了解企业新产品信息及各项拓展服务项目,并做好传达工作 3 大客户专员

1.1职责

根据上级部署的工作内容,积极开展市场调研、客户拜访及客户开发等业务工作,按考核期完成销售任务。

1.2主要工作

〃服从上级领导安排,开展具体工作,完成各项任务

〃按照计划开展市场调研工作,进行信息的收集、汇总与整理

〃根据业务拓展的需要定期进行客户拜访工作,与客户保持良好关系;收集反馈信息并完成市场开拓目标和新客户发展的目标,不断提高产品在市场上的占有率

〃接受客户的咨询与投诉,解答客户的疑问,宣传本企业的品牌战略〃按照计划完成推广工作,按时按量完成任务

〃负责应收账款的回收与催讨工作,保证销售回款

〃完成上级领导临时交办的任务

〃对合同执行情况进行跟踪、督促,建立与客户之间签订的销售合同或协议

〃定期与客户进行电话回访,并做好记录

〃对客户反馈的意见进行及时传递、处理、建立客户档案 〃适时将企业营销策略传递给客户,了解企业重点品种目录

第三章 大客户定义、分级、大客户业务选择原则及选择程序

第3条 大客户定义

大客户是实现企业利润和可持续发展的重要的保障之一,对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义。

大客户又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等,大客户是指对产品(或服务)消费频率高、消费量大、客户利润率较高而对企业经营业绩能产生一定影响的重点客户,而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。

〃A一级客户

指年用量在50万元以上且用量大,回款信誉好的客户

〃A二级客户

指年用量在20万元以上30万元以下且用量较大,回款信誉较好的客户

〃B一级客户

指年用量在5万元以上10万元以下具有较大潜力增长的客户 〃B二级客户

指年用量在2万元以上5万元以下增长潜力较小的客户

〃C类客户

此类客户用量较大,但对公司利润贡献率较低

〃D类客户

此类客户用量较小,但对公司利润率较高,有一定发展潜力的客户

第4条 大客户业务类型

〃协议大客户

指与公司具有长期合作意向且签有《VIP客户协议》的单位、企事业单位等终端客户。

〃会员大客户

个人年用量较大,消费频率较高的忠实客户。

第5条 大客户选择原则

〃大客户须达到较高的诚信度,具有较强的财务能力和较好的信用 〃大客户须具有积极的合作态度

〃大客户须遵守双方在商业和相关业务技术上的保密原则

〃大客户的成本管理和成本水平必须符合公司要求

第6条 大客户选择程序

1 一般调查

〃了解该客户概况、最新年度决算表等文件

〃与该客户的负责人交谈,进一步了解其情况、方针和对本公司的基本看法

2 实地调查

根据一般调查的总体印象作出总体判断,衡量新客户是否符合上述基本原则。在此基础上,会同大客户经理、大客户主管等对新客户进行实地调查,调查结束后,提交客户认定申请表

第7条 开发选择认定

1 提出认定申请报告

根据调查结果,提出大客户选择申请报告,该报告主要包括以下项目: 〃 与大客户交易的理由及基本交易方针

〃 交易商品目录与金额

〃 调查资料与调查结果

第8条 签订供应合同

由公司大客户部人员及客户的法人代表或指定人员签订正式《销售协议》或《VIP客户协议》

第四章 大客户开发管理实施细则

第9条 大客户开发计划,其步骤包括:

1 确定新客户范围,选择新客户开发计划的主攻方向

2 搜集资料,制作潜在大客户名录

3 分析潜在客户情况,为大客户开发活动提供背景资料

4 将上述资料上报大客户经理

第10条 实施大客户开发计划,确定与潜在客户联系的渠道与方法。

第11条 召开会议,交流业务进展情况,总结经验,提出改进对策,布置下一阶段工作。

第12条 按公司对外接待办法接待客户,按贵宾级别接待重要客户。

第13条 对一些较重要、未来将发展的新客户,公司应有两个以上的人员与之联系,并建立联系报告制度。

第14条 负责与大客户联系的员工调离公司时,公司应及时通知有关客户,指派其他员工迅速与该客户建立联系。

第15条 组织实施潜在客户调查,根据调查结果,筛选评价,确定重点开发客户。

客户开发计划

第16条 大客户主管和大客户专员在与新大客户接触过程中,应力争与

证券客户经理工作岗位职责 第二篇

1、在公司授权范围内做好客户拓展、客户服务、业务宣传、渠道开发等工作,规范完成公司下达的业务指标;

2、做好客户的基础服务和维护工作,整理客户需求并向中后台部门传递;

3、向客户推介公司发行或代销的各类金融产品;

x客户总监的工作职责内容 第三篇

客户总监的工作职责内容1

职责:

1. 规划并实施完成公司制定的营业额任务目标和计划,统筹完成现有常态固定客户的项目设计/执行/结案/跟进回款整个流程,完成新客户 开发的业务流程;

2. 为客户提供线下活动整体方案策划、执行,实行活动全过程的控制管理与评估总结;

3. 审核并控制每个项目的成本支出,在项目硬件成本/人力资源占用/资源的再生/项目固定资产管理等方面进行成本的管理和控制,达到公司既定的项目毛利率指标;

4. 根据公司经营方针和部门业务需要,开发和培养下属员工能力,对员工绩效进行管理,提升工作效率,提高员工满意度。

岗位能力要求:

1. 大学专科毕业,工商管理、市场营销、学等专业优先考虑;

2.20xx年以上线下公司客户服务及项目管理经验,具有管理领导团队经验,化妆品牌客户服务经验佳;

3. 较强的沟通能力,可与客户、供应商、同事之间有良好的有效沟通;

4. 较强的理解能力,可清晰地理解客户意图;

5. 优秀的服务意识,具有优秀的服务意识及质量要求,为客户提供优质服务;

6.热爱懂得生活,专业的职业精神和责任意识,乐观积极。

客户总监的工作职责内容2

职责:

1、组织客户管理工作,负责维护重要客户,与客户保持良好关系。

2、深度了解客户的产业及相关市场状况,熟悉客户所属行业发展趋势、目标人群和竞争对手等,主动为客户提供有效的品牌规划建议、品牌传播策略、活动策划,并能引导团队的互动策略思考、组织实施;

3、具备优秀的数字营销策划能力,特别是双微,电商策略,擅长客户提案工作,深度挖掘客户需求,达成既定的营销目标;

4、协助搜集相关行业政策、竞争对手信息、客户信息等,分析市场发展趋势。

5、定期、全面、准确的向上级提供业务状况、业务使用费用情况等反应公司业务现状的信息,为公司重大决策提供信息支持。

任职要求:

1、本科及以上学历,、营销相关专业优先;

2、5年以上4A公司Account Manager工作经历,有大客户服务经历优先;

3、英语语言能力精通(听、说、读、写),可以将英语作为日常工作语言;

4、具备优秀的沟通协调、需求分析及抗压能力;

5、对于数字营销高度敏感,具有极强的需求发掘能力和营销意识;

6、有带团队经验。

客户总监的工作职责内容3

职责:

1、负责项目的对接沟通和执行,建立和维护客户关系,了解和收集客户需求;

2、负责项目提案的撰写及呈现;

3、负责项目执行的排期及时间节点的控制;

4、全面掌握项目的执行情况,及时发现并解决问题;

5、监督完成项目节点的相关工作,有效引导团队完成任务;

6、负责品牌客户的全程管理,确保执行效率及品质,对执行结果负责;

7、能够撰写及制作PPT提案。

职位要求:

1、市场营销、学等相关专业优先;

2、3年以上4A公司经历或客户服务经验,有全案服务经历,有线上整合营销经验;

3、强烈的客户服务意识,兴趣广泛、热爱行业,了解策划全案工作流程;

4、具备优秀的客户需求捕捉能力、擅组织协调,项目统筹能力、逻辑思维能力强;

5、良好的沟通及文字驾驭能力,表达能力强,有提案能力;

6、优秀的时间管理及流程控制能力;

7、工作态度严谨,积极主动,抗压能力强,团队合作精神佳。

客户总监的工作职责内容4

职责:

1、负责深度剖析客户的产业及相关市场状况,熟悉客户所属行业发展趋势、目标人群和竞争对手等

2、具备优秀的数字营销策划能力(包括但不限于双微);

3、负责客户提案工作,达成既定的营销目标;

4、管理并指导下属开展工作,确保业务工作顺畅,能主动发掘服务中存在的问题、优化服务机会,组织各方资源进行改善;

5、整体把握项目的进程和预算,控制业务成本、监控管理项目状况;

任职要求:

1、大专或以上学历;

2、5年或以上相关工作经历,具专案项目管理经验,具有4A公司或社会化媒体传播公司的经验者优先;

3、熟悉企业市场推广需求,具有策划和操作全案的经验,丰富的整合营销能力;

4、具有敏锐的市场洞察力和准确的客户分析能力,有较强的团队培训能力和团队凝聚力;

5、具备优秀的时间管理和多任务规划统筹能力,能够承受工作和加班的压力;

客户总监的工作职责内容5

职责:

1、参与制定公司的销售战略、销售计划和进行销售预测。

2、组织与管理销售团队,完成公司业务销售目标。

3、招募、培训、激励下属员工,以及协助下属员工完成下达的任务指标。

4、参与制定和改进销售政策、规范、制度,使其不断适应市场的发展。

任职要求:

1、工作经验:3年以上互联网、行业大客户开发经验,在业内具有一定客户、渠道资源

2、工作技能:

1)在团队中有较好的业绩,有丰富的客户资源;

2)有较强的语言沟通和文字表述能力;

3)有责任心及团队合作意识,能主动承担工作压力;

4)有销售团队管理经验优先;

客户管理制度 第四篇

客户服务管理制度

编制:福建省纤维检验局 客户服务中心

20xx年8月初稿

目 录

第一章总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1

第二章第三章第四章第五章 职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1

服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2

客户咨询和投诉处理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4

重要协议客户管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7

共7页 第1页

客户服务管理制度

第一章 总 则

第一条 为了对客户服务工作进行有效控制,明确服务规范,及时处理客户的投诉,建立

重要协议客户服务制度,最大程度地为客户提供满意的检测服务,并广泛吸取客户的意见,掌握市场信息,不断提高本局的检测水平和开拓客户市场,特制定本制度。

第二条 本制度适用于福建省纤维检验局的客户服务管理工作。 第三条 本制度所提及的客户是指:本局直接或间接受理的样品的客户。 第四条 本制度归口管理部门为客户服务中心。

第二章 职 责

第五条 职责

1、客户服务中心职责:负责处理本局所有与检测有关的投诉及重要协议客户服务工作,具体表现为

(1) 负责客户服务规范的制定和监督执行; (2) 负责对客户投诉的收集和处理; (3) 负责客户回访、收集及更新客户信息; (4) 重要协议客户的服务管理;

(5) 负责收集、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见,每月反馈给

客户服务部部长及相关部门。

第三章 服务规范

第六条 电话礼仪规范

6.1 接听电话礼仪规范

(1) 接听电话,振不应超过三次。

(2) 接听电话第一句语言可以讲“您好,福建省纤维检验局,请问您有什么需要帮

助的”;最后一句,可以讲“谢谢您的来电”。

共7页 第2页

(3) 语言文明礼貌,明白易懂,措辞准确,声音饱满,语气亲切诚恳。 (4) 注意倾听,保持耐心。

(5) 接待客户咨询,要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难

的问题,及时填写客户来电记录单(见附表1),协同相关部门研究处理后及时给予回复。

(6) 接待客户投诉,以友善同情的态度倾听,完整准确地记录;保证立刻调查或派

人解决,落实处理结果,给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理单(见附表2)。 (7) 特殊情况的处理: ?

电话故障无法接听或接听不正常 a、联系公司网管及时处理 b、转接电话 ?

接听电话时用户情绪激动者

a、要克制自己的情绪,温和地说:“我非常理解您的心情,希望我们心平气和地交谈,将问题尽快解决。” b、将话题转到具体问题上来。 ?

接听电话时用户说方言,您又听不明

a、 委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点; b、 让能听懂方言的人员接听;

c、 记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。 ?

接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力,而当时又没有人来帮您 a、征求意见:“对不起,您提的问题我马上给您查一下,请您留下电话号码,我查清楚后马上给您复电话,您看行吗?” b、禁止盲目解答或承诺用户; c、确定方案后给用户回电话。

6.2 电话回访语言规范

(1) 您好!我是福建省纤维检验局客户服务中心回访员,我姓,能否了解一下贵单

位服装检测情况?

(2) 您对我局单位的检测服务满意吗?

(3) 有没有不清楚的地方?您对我们的检测有什么意见和建议?

共7页 第4页

(4) 如果有问题,请再打电话 ,我们将及时为您服务。 (5) 感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢!再见。 (6) 电话回访内容(每两个月一次?)

(a) 检测的准确性。 (b) 检测的及时性 (c)检测过程中的服务态度

(d) 是否有其它不满意的地方,对本局的检验服务有何意见或建议。

6.3 客户信息的收集

及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统,包括联系人、电话、地址、客户要求服务情况等(每个月进行一次?)。 6.4 客户来访制度

(1)客户服务部收集来访客户的信息,提早安排接待工作,并根据来访人员的职务和

重要程度安排相应的客户人员接待并做好记录。

(2)客户服务部对来访人员应做号来访人员的沟通和交流,对于由于检测导致的问题

及时疏通并做好记录。

(3)客户服务部根据来访人员的重要程度安排餐饮,相关费用报领导批准。

第四章 客户咨询和投诉处理

第七条 客户咨询和投诉的分类:

1、 咨询:指客户查询了解有关有关本局检测业务方面的知识。 2、 查询:指客户查询检测结果和检测情况。

3、 投诉:指客户对本局的检测结果不满意以来人、来电、传真或其它方式向本局反映意见。

3.1 一般投诉:由于客户对检测结果存在怀疑或者对本局人员的服务人员态度不

好,而造成客户的抱怨。 3.2 重大投诉

3.2.1 危机事件:是指因检测结果存在严重错误, 或者由于检测结果造成客户较

大的损失(经济和声誉等方面)而造成客户非常不满意。

共7页 第4页

客户管理制度

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保险公司客户经理岗位职责 第五篇

【第1篇】保险公司客户经理岗位职责

1、服务于公司客户及个人客户,为个人客户提供全方面金融保险理财服务;

2、通过与客户沟通,了解客户在家庭财务方面存在的问题以及理财方面的需求;

3、根据客户身体状况、风险承受能力进行健康保险需求分析,出具专业的健康护理养生方案,推荐合适的保险产品;

4、通过调整存款、股票、债券、基金、保险等各种金融产品的理财产品比重达到资产的合理配置,使客户的资产在安全、稳健的基础上保值升值;

5、定期与客户联系,报告理财产品的收益情况,向客户介绍新的金融服务、理财产品及金融市场动向,维护良好的信任关系。

6、完成公司指定的个人业绩指标。

【第2篇】保险公司客户经理岗位职责

1、为客户提供快速、准确与专业的咨询及销售服务;

2、服务及维护已成交客户,收集客户提出的各类问题并及时上报;

3、根据公司提供的客户资源与客户进行良好的沟通;

4、通过电话及网络销售公司保险产品并达成销售目标;

5、完成主管安排的其他工作事务。

【第3篇】保险公司客户经理岗位职责

1、开拓集团或市场业务,完成EB部门下达的各项业绩指标和任务;

2、制作EB方案,组织进行招投标业务洽谈,并进行客户现场的讲解服务;

3、定期向客户提供服务和理赔报告。针对重大案件及时跟进客户和保险公司做好理赔沟通谈判工作;

4、协助EB部门开发及推广电子商务系统;

5、向分公司客户经理传授EB专业技术(组织培训),协助客户经理拟定EB方案,针对大项目,要协助分公司客户经理进行业务洽淡。

【第4篇】保险公司客户经理岗位职责

1、负责新客户开发与老客户维护,完成每日拜访指标;

2、为客户做保险需求状况财务分析,并制定全套保险理财方案;

3、协助企事业单位制定员工福利计划,提供团体意外及医疗风险保障服务;

4、为高端客户市场提供个性化专业保险理财服务;

5、为客户提供优质的售后服务,协助他们办理收取保费、保险咨询、保单保全、事故理赔等服务;

6、负责销售渠道的开发与管理,以及销售团队的建设、管理、督导、培训与激励,策划并举办相关业务活动。

【第5篇】保险公司客户经理岗位职责

一、负责所辖网点的维护和业务拓展,协助代理网点寻找准客户、促成保单销售、完成辖管网点销售任务;

二、负责实施对所辖网点的培训、辅导工作;

三、利用业余时间积极寻找准客户,开展自主销售,完成公司下达的自主销售任务;

四、协助公司和代理网点向客户提供售后服务;

五、定期对代理网点的客流量、销售业绩、客户反馈信息等进行分析,提出改进建议,并及时向公司报告销售动态和相关情况;

六、负责对代理网点代理保险业务的指导、检查,保证业务质量,维护公司信誉。做好与代理网点的衔接、沟通与协调工作,处理好客户投诉;

七、协助相关主管部门为代理网点及时提供各种单证、宣传材料;

八、积极参与活动量管理并填写活动量工具,认真使用销售工具;

九、参加晨会、夕会等公司组织的各项会议和培训活动;

十、保守客户信息,严守公司商业秘密;

十一、完成公司交办的其他事项。

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